¿Por qué son importantes los datos?
Trabajar con datos es sinónimo de trabajar con certezas, no con suposiciones. Esto te va a ahorrar tiempo en el prueba y error, podrás optimizar tus recursos, marcar objetivos y medir avances, tomar decisiones necesarias con mayores garantías de éxito.
Pero no todos los datos valen. Debes seleccionar aquellos que sean relevantes para tus objetivos.
Por ejemplo, si lo que quieres es aumentar el número de visitas a tu farmacia física de mujeres entre 40 y 60 años, tus esfuerzos irán dirigidos a tu público local (que es lo que nos ocupa hoy) y te fijarás en datos sobre la población de tu zona, qué negocios tienen presencia digital en ella, asociaciones de vecinos, consumo de proximidad…
Serán mucho menos relevantes, los datos de otras edades, o de varones.
Porque no te acercan al objetivo que estás buscando.
Es lo mismo que si alguien llega a tu farmacia con un tremendo dolor de garganta.
En ese momento tendrás que hacer preguntas (obtener datos) sobre los síntomas que tiene, los medicamentos que toma… en ese momento son menos relevantes los datos sobre si le preocupan o no las manchas que tiene en la piel aunque veas que tiene la piel súper morena y con un montón de manchas. Es muy obvio. Es un ejemplo muy sencillo.
Pero hay que tener presente esto porque no es raro encontrarse farmacias que pierden el tiempo en recopilar datos inútiles o que no son realmente relevantes para el objetivo que persiguen.
Los datos van a ayudarte a mejorar la comprensión del público objetivo. Te ayudarán a entender mejor quiénes son tus clientes y tus potenciales clientes, sus preferencias y comportamientos de compra.
Así podrás personalizar la comunicación con tus clientes o potenciales clientes, hablándoles con las palabras que ellos usan.
Cuanto más conozcas sus gustos y sus preferencias, la manera en la que se comportan, cuándo prefieren ser atendidos, qué necesidades de salud tienen.
En consecuencia podrás adaptar tu oferta de productos y servicios.
Puedes elegir con qué líneas trabajas, optimizar las compras y mejorar la rentabilidad del surtido.
Puedes personalizar incluso los consejos que les ofreces de una manera muy individualizada y automatizar el proceso de marketing adaptándote a sus necesidades concretas.
Los datos te permiten identificar oportunidades de crecimiento.
Por ejemplo, mirando cuáles son los 10 medicamentos más dispensados en tu farmacia puedes detectar en qué áreas de salud puedes realizar un mayor esfuerzo de recomendación.
Si es la diabetes, los trastornos del sueño, los trastornos digestivos… son necesidades reales de tus clientes que te van a permitir crecer en tu farmacia con nuevos productos o servicios adicionales.
Además, los datos te permiten mejorar la eficiencia de tu operativa, de tus procesos.
Entender cuándo vienen más personas a tu farmacia (lo tienes en el programa de gestión y también en Google my Business) y así ajustar el número de personas asignadas a mostrador, las faltas te pueden proporcionar pistas sobre áreas no trabajadas o que no se está realizando una sustitución adecuada y el cliente tiene que volver… ejemplos cada día en tu farmacia.
También con Google my Business o las RRSS puedes obtener datos sobre tu competencia… el gráfico de horas con mayor afluencia es muy interesante.
Y, por supuesto, los datos te permiten mejorar la relación con los clientes.
Puedes tener registro de lo que consumen a lo largo del año, de quién es su familia, de sus gustos, de dónde veranea, del tipo de ocio que le gusta… todo esto te va a permitir ofrecer un mejor servicio al cliente y una mejor experiencia de compra.
“Sin datos no hay paraíso.”
Índice
¿Y qué datos tienes ya?
Esta es una gran fortaleza: los datos.
De hecho, ya has podido comprobar cómo la industria tiene cada vez más interés en tener acceso a tus datos y te bonifican si les das acceso a ellos.
Tienes muchísimos datos y muy interesantes para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los clientes actuales.
Mira.
En la tarjeta sanitaria, en cada dispensación a un paciente, puedes ver la medicación.
Obvio.
Eso te proporciona una información valiosísima sobre las patologías que tiene el paciente y las necesidades de salud asociadas.
Si eres capaz de recoger esos datos y ofrecerle una experiencia online-offline personalizada, mejorarás la tasa de retorno.
Porque online no son solo las RRSS o la web.
También es el enviarle una infografía por mail, por WhatsApp o por SMS en la que le informes sobre la mejor manera de usar un inhalador, de ponerse una heparina o reconstituir un jarabe.
Son acciones digitales en la farmacia física con los datos que ya tienes.
Tienes datos también en el programa de gestión de la farmacia y en la tarjeta de fidelidad.
Datos de consumo, de preferencias, de frecuencia de visita, de ticket medio…
Los datos están allí pero tienes que ser consciente de si son datos tuyos o del proveedor de servicios de fidelidad.
Los datos son oro puro.
Conserva los que dependan de ti.
Tienes datos en el WhatsApp de la farmacia.
Contactos que tienen que cumplir con la ley de protección de datos.
Pero, si tienes los permisos correspondientes y utilizas WhatsApp Business, podrás etiquetar a tus clientes como cliente de paso, frecuente, por intereses…
Esto será tremendamente útil a la hora de ofrecer servicios personalizados como veremos más tarde.
También, en la ficha de cliente tienes (o puedes tener) el e-mail.
Aunque he oído muchas veces que las personas no abren el mail, tenemos que ponernos en sus zapatos, no en los nuestros.
Hay personas que no reciben tanto spam como los farmacéuticos, te lo aseguro.
Además, contar con el dato del correo electrónico es muy relevante porque te va a permitir una comunicación directa con ellos. Muy personal y muy fácilmente automatizable.
También, a través del programa de gestión, puedes ver los productos más dispensados… eso te indica cuáles son las necesidades de salud más prevalentes entre tus clientes.
Y, por supuesto, filiación, lo que piden, lo que compran, rdad, género…
Muchísimos datos que ya tienes y sobre los que puedes hacer palanca para atraerlos a tu farmacia potenciando tu presencia digital.
“Y, recuerda: digital no es solo redes sociales y web.
Hay un mundo de posibilidades más allá de lo evidente.”
¿Y qué datos puedes conseguir?
Aquí el límite es la imaginación.
Yo te voy a hablar de unos pocos.
Puedes obtener datos de clientes o de potenciales clientes.
Demográficos: Datos relacionados con el género, edad, ubicación geográfica y educación de los clientes.
Comportamiento de compra: Datos relacionados con las compras anteriores de los clientes, como los productos o servicios comprados, el tiempo transcurrido entre compras y el valor de las compras, con los hábitos de compra de tus potenciales clientes en otras farmacias de la zona (con las plataformas de Business Intelligence) o incluso de gran consumo.
Datos relacionados con las preferencias de los clientes, como los productos o servicios que les interesan y las marcas que prefieren.
Datos relacionados con las interacciones de los clientes con el sitio web o las redes sociales de tu farmacia. De dónde viene el tráfico, cuánto tiempo permanecen en la web….
También datos relacionados con las opiniones y comentarios que tus clientes hacen sobre los productos y servicios de tu farmacia, en farmacias de la zona o sobre la percepción de las farmacias en general.
¿Te has paseado por las fichas de Google de los negocios de la zona? Allí vas a recibir un montón de datos, de información sobre cómo son las personas que compran allí.
Evidentemente los datos que permiten identificar al cliente, su filiación como hemos dicho antes, su nombre, correo electrónico, teléfono, dirección, etc.
Con todos estos datos, vas a poder entender mejor a sus clientes y a tus potenciales clientes y adaptar tu oferta y tus estrategias de marketing para atraer y retener más clientes.
¿Y dónde los obtienes?
Pues puede ser:
en la propia farmacia.
en internet.
En el escaparate o fuera de la farmacia.
Te voy a poner un ejemplo sobre lo fácil que es captar datos de potenciales clientes.
Cuando se hace un sorteo en RRSS, ¿qué es lo que te interesa más, que te sigan más persona o tener los datos de más personas para poder atenderles de manera personalizada?
¿Y que vayan a la farmacia?
¿Qué quieres, más seguidores o más ventas?
En los sorteos clásicos que hemos visto hasta ahora participan en el sorteo las personas que comparten un post, o que etiquetan a un amigo en comentarios…
Pero tú solo obtienes el dato de su usuario de Instagram, y aumentan tus seguidores.
Bien, si ese es tu objetivo.
Pero si lo que quieres es una relación más estrecha, más personalizada, y que, incluso, acudan a la farmacia, que los datos sean tuyos y no de Instagram, te propongo lo siguiente.
Que entren en el sorteo aquellas personas que dejen su nombre y mail en un formulario de Google.
Es súper sencillo.
Creas un formulario de Google (ojo cumplir siempre con la protección de datos), copias la url y eso será lo que compartas en RRSS. En historias, por mensaje directo o en la bio, porque ya sabes que en los post los enlaces no se pueden clicar.
Los datos se recogen en un documento de Excell y ya está.
Tienes los datos de tus potenciales clientes y, además, ya recibirán un regalo por tu parte en su correo electrónico.
¿Qué te parece?
Puedes hacer esto mismo usando un código QR en el escaparate.
¡Ojo!
No pongas QR en RRSS.
Los códigos QR se leen con la cámara del móvil, y salvo que el usuario esté viendo Instagram en el ordenador, no sirven de nada.
Aquí quiero hacer hincapié otra vez en qué decidas qué datos son relevantes, necesarios, imprescindibles.
Porque pedir demasiados datos puede tener el efecto de que recojas menos datos.
Ahora bien, ¿vas a volumen o a conversión en ventas?
Ahí tu decides
Porque los datos no se entregan de cualquier manera.
El usuario tiene que recibir algo a cambio.
Si no, no te los va a dar.
Todos estamos hartos de dar datos para todo: club de compras, tarjeta cliente, llamadas y mensajes que no interesan, spam…
Para que un potencial cliente te dé sus datos le tienes que ofrecer algo que realmente le interese.
Y una vez que tienes esos datos…
¿Qué puedes hacer con ellos para potenciar tu presencia digital?
¿Para atraer a más clientes a tu farmacia física desde internet?
¿O para que tus clientes físicos también usen tus herramientas digitales?
Conocer cómo es tu cliente y tu potencial cliente, sus gustos, sus tendencias de compra, dónde está, dónde se mueve, te va a permitir adaptar el lenguaje para conectar con él de una manera más cercana.
Adaptar tu comunicación hablándole de lo que le interesa.
Esto tiene un ejemplo clarísimo en las farmacias con las que trabajo que están en comunidades donde hay varias lenguas co-oficiales.
Si has visto que la mayoría de las personas que acuden a tu farmacia hablan en catalán, y tu objetivo es crear comunidad con las personas de tu entorno, es muy recomendable que tu comunicación sea en catalán. Si pretendes abarcar a más comunidades o incluso a otros países, deberías plantearte hacer la comunicación en castellano.
Trabajo con una farmacia del País Vasco que estuvo dudando un tiempo, y al final optó por hacer la comunicación en euskera. Se sienten así más cómodas, y su público se lo agradece.
Pero ojo, que si se utilizan imágenes de laboratorios o colaboradores, queda rarísimo que en los textos de las imágenes se ponga en castellano y en el texto bajo la foto en euskera. Debe ser una comunicación coherente.
Conocer las patologías más prevalentes entre tus clientes o potenciales clientes y sus gustos, te permite personalizar los consejos.
Y no solo eso, sino dirigir consejos específicos a personas diferentes e, incluso, automatizarlo. Lo veremos a continuación cuando hablemos de e-mail marketing y de WhatsApp.
En el caso de las RRSS, vas a poder, con los datos en la mano y con tus objetivos bien presentes, elaborar publicaciones enfocadas en un grupo poblacional muy específico.
Si son familias jóvenes o bien personas de la generación Z, o Baby boomers… será distinto el tipo de consejos que necesitan.
Y si hablamos de digital en el espacio físico, puedes usar el sistema que explicábamos antes mediante códigos QR para entregar consejos especializados en cada una de las categorías de tu farmacia.
Por supuesto, conocer los usos del entorno digital de tus clientes locales te va a permitir elegir la red social más adecuada.
La mayoría de nosotros usamos Instagram, pero algunas de mis alumnas tienen como red principal Facebook porque es allí donde están sus clientes.
No tiene que ser la que más te guste a ti, sino aquella que prefieren usar tus clientes o tus potenciales clientes.
Porque estás en RRSS para vender más, como empresa, no como ocio y a nivel personal.
Por eso, otra de mis alumnas, eligió entrar en TikTok para atraer al público joven de la zona a su farmacia.
El público joven no usa Facebook y a través de TikTok consiguió aumentar el flujo de clientes a su farmacia.
No es rápido.
Requiere esfuerzo.
Pero hay que estar dónde está tu cliente.
Para eso puedes usar los datos.
Tener el e-mail de tus clientes o tus potenciales clientes te permite hacer e-mail marketing y automatizar la comunicación.
Con las herramientas de e-mail marketing puedes automatizar el envío de mensajes e, incluso, crear cadenas de e-mails en función de la respuesta de los usuarios, como si fuesen los libros de “Elige tu propia aventura”.
Y el e-mail se abre.
Y, lo más importante, eres tú el que tomas la iniciativa y sabes a quién le envías la comunicación, que puede ser bidireccional.
Con las RRSS dependes del algoritmo que decidirá a quién le muestra o no las publicaciones.
Y el alcance es bajísimo.
Para mejorar algo el alcance en tus RRSS, puedes usar las listas de mejores amigos.
Si detectas quiénes son tus seguidores locales y los añades a tu lista de mejores amigos, te aseguras un mayor alcance que si publicas historias en general.
De hecho, para cuentas que tienen seguidores locales y globales, es una buena manera de mostrar publicaciones sobre acciones, eventos o promociones locales solo a seguidores de la zona.
Con datos puedes hacer publicidad dirigida a un público específico.
Esto es más laborioso de explicar, de hecho dedicamos más de un mes en mis programas formativos, pero quiero que te quedes con la idea de que puedes mostrar tus publicaciones a un grupo concreto de personas o, incluso, geolocalizarlo para que se muestre solo a los que viven en 1-2 kilómetros alrededor de tu farmacia.
Esto te va a permitir potenciar tu presencia digital en tu entorno local.
Es muy potente y hay comunidades donde ya está permitido por ley.
Y ahora te quiero hablar del WhatsApp.
Es una herramienta digital súper potente que usa la mayor parte de tus clientes.
Hacer grupos o listas de difusión con clientes interesados en un mismo tema te va a permitir personalizar los mensajes y crear un vínculo más estrecho con ellos.
Una de mis alumnas tiene un grupo de WhatsApp con sus pacientes de nutrición, y así lleva el servicio de manera grupal, y otra tiene una lista de distribución donde envía vídeos a pacientes con hipotiroidismo.
Son estrategias para clientes locales que potencian tu presencia online.
Porque ser online no es solo tener RRSS o una web.
¿Y qué consecuencias tiene trabajar de esta manera?
Para empezar consigues una mayor satisfacción del cliente porque amplías el contacto que tiene contigo y los beneficios que obtiene por tu parte en un medio en el que está siempre: el mundo digital. En su propio teléfono.
También mayor vinculación con tus clientes porque al personalizar los mensajes vas a crear una relación más estrecha.
Esto lleva a que muchos de ellos te recomienden, se conviertan en tus embajadores.
Y esto provoca que, de manera natural, aumenten tus ventas.
Resumiendo.
Me gustaría que, como resumen del día de hoy te quedara con que:
Usar datos reales, no intuiciones, te permite comprender a tu público
para mejorar la comunicación que tienes con él tanto en el espacio físico como en el digital.
Esto es necesario para mejorar la relación con tus clientes al personalizar tus consejos y adaptar tu oferta de productos y servicios.
Los datos, no las intuiciones, te dan las herramientas para identificar oportunidades de crecimiento.
Es el primer paso de mi método, el método ADAR.
Análisis,
Decisión,
Acción y
Resultados.
Analizo, obtengo datos concretos.
Tomo decisiones para alcanzar mis objetivos.
Ejecuto las estrategias y obtengo resultados más o menos cercanos al objetivo.
Así que tengo que volver a analizar para seguir tomando decisiones y ejecutando las estrategias hasta que obtengo los resultados que deseo.
Ahora toca pasar a la acción y poner en marcha lo aprendido.
Las ideas en tu cabeza no sirven de nada.
Es la acción la que marca la diferencia.
Y tú, ¿qué datos reales usas para potenciar tu comunicación?
¿Te guías más por intuición?
¿Qué herramientas digitales utilizas?
Comenta y comparte porque, así, aprendemos todas.
Te leo en comentarios.
