Empezaste en esto por vocación sanitaria.
Farmacia era tu primera opción, o no. Pero lo que tenías claro es que querías ayudar.
Y en la carrera te hablaron de patología, de fármacos, de bichos varios…
Pero ¿quién te habló de personas?
¿Quién te preparó para estar detrás de un mostrador?
Hoy, he invitado a Jorge, de Personahumana.com para que te hable de la importancia de mantener la cercanía en cada acto de venta o dispensación en la farmacia.
Vivimos despersonalizados.
Aunque parezca lo contrario, aunque las tendencias de marketing busquen y hablen de experiencias únicas de cliente, toda la maquinaria comercial busca la forma de clasificar y generar procedimientos de actuación para favorecer la venta.
Índice
Automatización.
La investigación de mercados tiene como fin último la automatización de técnicas y procesos para proporcionar una respuesta masiva a determinadas necesidades del mercado. Esto quiere decir que queremos encontrar lo que les gusta a todos para no tener que pensar en qué necesita cada uno.
Se han buscado diferentes métodos para conseguirlo. Uno de ellos consistía en hacerlo a través del vendedor: crosselling (venta cruzada), upselling (venta de productos de mayor precio o calidad) son términos que se manejan de forma habitual. Existen procedimientos de venta, protocolos de actuación y, en definitiva, caminos que seguir sin necesidad de saber.
Se ha pretendido hacer a través del entorno de la venta: la publicidad se ha llenado de neurociencia, visual marketing y experiencias para cada uno de los sentidos. El orden de los productos, la intención de compra, la forma de caminar, de mirar o de pensar acerca de una determinada necesidad buscaban entender al cliente por encima del cliente.
Después se intentó la estrategia inversa: si no puedes definir el entorno y los requerimientos del cliente, hagamos que el mismo cliente convierta en tendencia la propia marca, que se convierta en prescriptor y embajador del producto. El precio (alto) es un símbolo de estatus y se busca que el producto ofrezca una falsa sensación de exclusividad al cliente.
Más adelante se trató de proporcionar experiencias, hacer que el producto fuera secundario y que la sensación estuviera por encima de la funcionalidad en sí.
Ahora estamos en el momento del salto hacia el BIG DATA, donde queremos saber todas y cada una de las cosas que hace nuestro cliente objetivo y como inmediata necesidad, una herramienta que nos permita manejar la inmensa cantidad de datos recibidos: Inteligencia Artificial que nos salude por las mañanas por nuestro apodo cariñoso, que nos ofrezca nuestra marca favorita de sándwiches y nos recuerde que necesitamos comprar una maleta para el viaje de dentro de una semana.
¿Qué tal has dormido hoy, Sandra? ¿Necesitas que vuelva a encargar las pastillas para dormir?
¿Dónde queda el cliente?
La necesidad de la venta masiva excluye al cliente de la ecuación, porque no es posible conocerlos a todos, ni saber qué puede interesarles ni dedicar tiempo. Hay que centrarse en el mensaje, en el entorno, en la presentación del producto, las sensaciones que produce o las emociones que representa. Hay que llegar sin llegar, porque nos hemos vuelto online y queremos a toda costa, desde la distancia, ser cercanos.
¿A quién va dirigida esta forma de vender?
A los medios masivos en los que nos movemos: centros comerciales, grandes superficies, macro tiendas, comercio online y autoservicio necesitan la automatización para rentabilizar los medios con el mínimo esfuerzo.
A pesar de todo, se intentan transmitir estas técnicas para todos los canales de venta como si fueran efectivas y muchas de ellas están abocadas al fracaso simplemente porque no se ciñen a las características del punto de venta o directamente no están alineadas con el objetivo del vendedor.
Por eso mismo, a veces no hay quién entienda una venta cruzada o las campañas publicitarias mueren por falta de interés. Detrás de cada acción comercial, de cada venta, tiene que haber una persona que sepa lo que está ocurriendo. La capacidad de respuesta frente al fracaso dependerá de la distancia entre la persona que decide y el medio en el que se están poniendo en marcha las acciones.
En ocasiones, ni siquiera existe nadie para mirar qué ha ocurrido: lanzas una oferta y esperas que haya “algún” resultado. Y si no, se lanza otra vez.
¿Qué ocurre con la farmacia?
A pesar de todo, existe el llamado comercio minoritario, aún tenemos la necesidad, y las ganas, de preguntar a alguien qué podría venirnos bien, hablar con alguien que tenga la capacidad de utilizar las técnicas básicas de comunicación comercial en función de la persona que tiene delante.
El farmacéutico, como profesional de la salud, está formado para distribuir, preparar y asesorar sobre fármacos y otros artículos relacionados con la salud. El establecimiento que regenta tiene la particularidad de ser una zona de confianza, donde los clientes acuden por necesidad y escuchan los consejos con la tranquilidad de que les están ofreciendo lo mejor.
¿Esto qué significa?
Que el mercado lo tienes delante, puedes preguntarle qué necesita y en ocasiones, con suerte, te lo va a contar directamente, porque tienes la oportunidad de generar una relación de confianza, aunque sea tan fugaz como el proceso de la venta.
El vendedor, el farmacéutico, puede llegar a su cliente de forma directa, si conoce la forma de averiguar lo que necesita, podrá proporcionarle las sensaciones agradables en el entorno de una negociación y posiblemente hacer que la experiencia de la venta haga que quiera volver a comprar.
Porque la persona que vende puede comprender a la persona que compra.
Personas que venden a personas.
El vendedor persona debe conocer, sin embargo, su capacidad para conducir el proceso de la venta debe ser consciente de su habilidad para interactuar con el comprador, para así poder optimizar sus resultados.
Si, además, el vendedor persona adquiere la perspectiva de su comprador y le engloba dentro de su esquema de prioridades a la hora de marcarse objetivos de venta, es decir, le ve como comprador persona, podrá actuar de la mejor manera, con las mismas expectativas que si fuera para él mismo.
Conociendo tus propias habilidades, adquiriendo el matiz comercial que te permita distinguir los elementos del proceso de la venta, le permitirán identificar y perfeccionar sus resultados respecto a los objetivos marcados, que pueden resultar en una mayor venta, mayor fidelización y posibilidad de retorno.
Dicho de otra manera, un cliente satisfecho.
Si te ha gustado y quieres aprender como ser una persona que vende a personas, apúntate al taller del Martes 19 en Madrid.
Te esperamos
Y tú, ¿cómo enfrentas el momento de la venta?
¿Te sientes cómoda?bit
¿Crees que debes profundizar en técnicas de venta?
Comenta y comparte porque así aprendemos todos.
Conoce un poco más a Jorge Martínez:
Tengo más de 20 años de experiencia en atención al cliente en distintas funciones y sectores: delegado de ventas, jefe de proyecto y propietario de dos tiendas de deportes.
He sido jefe del servicio de atención al cliente de Terra Networks (Telefónica) durante sus 6 años de vida, incluyendo el departamento de atención personalizada (VIP), formando a mis propios equipos para la atención de incidencias y resolución de conflictos.
Una de las grandes cosas que he aprendido en los distintos niveles de la escala comercial y los sectores en los que he podido realizar mi labor, es que se vende siempre, pero hacerlo bien requieren alguien detrás de las técnicas escritas, una persona que tome decisiones y que sea capaz de mirar al cliente a los ojos, y hacerle parte del proceso de la venta.
