Lo siento. Los servicios profesionales farmacéuticos no son para todos.

Había prometido trasladar aquí el material sobre Servicios Profesionales Farmacéuticos enfocados al paciente de mi ponencia en el III Encuentro Asefarma del 23 de mayo.

Reconozco que intentar resumir en quince minutos lo que considero más importante sobre los servicios farmacéuticos, ha sido como hacer encaje de bolillos.

Son muchos los puntos a considerar y dará para varios artículos a partir de ahora.

Así que me decidí por hacer preguntas para tu reflexión.

Me gustaría que estos interrogantes te lleven a tomar acción desde tu propia farmacia y así le des al paciente el servicio farmacéutico que se merece.

Quiero que pienses en el paciente.

¿Es la farmacia de servicios un modelo para todos?

La farmacia de servicios está de moda. No cabe ninguna duda.

El medicamento no es rentable y los productos que vendemos se encuentran en cualquier parte, así que tiramos de lo mejor que tenemos, nuestra vocación como farmacéuticos y lo volcamos en un servicio de atención especializada al paciente.

Pero, ¿crees que todas las farmacias pueden ofrecer ahora mismo servicios farmacéuticos?

¿Todos los equipos están preparados para este reto?
¿Todos los pacientes desean que les ofrezcamos servicios?
¿Tenemos las condiciones para poder ofrecer un servicio de calidad?

Yo creo que ser una farmacia de servicios, hoy por hoy, no es para todos.

La toma de tensión en cualquier parte.

Te voy a poner un ejemplo de lo que hasta ahora se venía llamando un servicio clásico: la toma de tensión.

Casi todo el mundo toma la tensión en su farmacia.

Tradicionalmente lo venimos haciendo, y siempre hay polémica sobre si cobrarlo o no.

¿Y quién es la persona encargadas de tomar la tensión en tu farmacia?

– El que esté libre.
– El auxiliar porque yo estoy para otras cosas.
– Siempre un farmacéutico.

Y aquí empiezan las preguntas incómodas.

¿Cualquiera puede tomar la tensión?

Hace un par de semanas vi esta foto en un grupo de Facebook.

“ATENCIÓN SEÑORES CLIENTES tomamos la tensión arterial de forma personalizada y gratuita. ALCAMPO”

Al verlo, me causó cierto desasosiego al principio.

Pero luego pensé:

Hombre, siendo honestos, cualquier persona que controle la técnica puede “tomar la tensión” de “forma personalizada” (claro, la tensión se toma de uno en uno, no en masa) y “gratuita”. Es cuestión de aprender.
Los servicios que ofrecemos en la farmacia son muy necesarios para el ciudadano.

Tanto, que otros sectores lo ven, e intentan subirse al carro de los servicios sanitarios.

Piensan en el paciente y con rigor o sin él, le ofrecen servicios adaptados a las necesidades que detectan.

Y yo me pregunto:

¿Qué valor aporta al paciente el que le tomes la tensión, a prisa y corriendo en el mostrador respecto a que se lo tome una persona bien formada en cualquier otro sitio como por ejemplo una parafarmacia especializada en consejo al paciente mayor o en Alcampo?

La toma de la tensión, en sí misma, no es un servicio farmacéutico, aunque lo ofrezcamos en la farmacia.

¿Tienes un lugar reservado, un protocolo de toma de tensión, un algoritmo de toma de decisión en función de preguntas realizadas al paciente, una medición de riesgo cardiovascular…?

¿Dónde está el punto que marca la diferencia?

¿Son Servicios Profesionales Farmacéuticos todas las actividades profesionales que se realizan desde la farmacia comunitaria?

A grandes rasgos, yo lo dividiría en tres tipos de servicios que se desarrollan en la farmacia comunitaria:
* Servicios complementarios a la actividad farmacéutica.
* Servicios profesionales farmacéuticos no asistenciales.
* Servicios profesionales farmacéuticos asistenciales.

Según el consenso de 2015 del FORO DE ATENCIÓN FARMACÉUTICA en la Farmacia Comunitaria, los servicios farmacéuticos no asistenciales son los orientados a la logística del medicamento para garantizar su conservación y custodia, y constituyen el núcleo de la actividad en la Farmacia Comunitaria.

Y por otro lado tenemos los orientados al paciente o asistenciales.

Te voy a poner aquí la definición, aunque sea un poco larga, de lo que es un Servicio Farmacéutico Asistencial, porque creo que hace hincapié en algunos aspectos sobre los que debemos reflexionar.

Según este consenso son “aquellas actividades sanitarias prestadas desde la Farmacia Comunitaria por un farmacéutico que emplea sus competencias profesionales para la prevención de la enfermedad y la mejora tanto de la salud de la población como la de los destinatarios de los medicamentos y productos sanitarios, desempeñando un papel activo en la optimización del proceso de uso y de los resultados de los tratamientos. Dichas actividades, alineadas con los objetivos generales del sistema sanitario, tienen entidad propia, con definición, fines, procedimientos y sistemas de documentación, que permiten su evaluación y retribución, garantizando su universalidad, continuidad y sostenibilidad”.

Y aquí tenemos todas las que recoge el documento…

Servicios Farmacéuticos son todos los que están, pero no están todos los que son.

Además, el foro de Atención farmacéutica nos propone esta lista de verificación para ver si tenemos o no un Servicio Farmacéutico Asistencial.

Nos habla de entre otras cosas de
• Dónde se realiza.
• Quién es el responsable,
• El destinatario
• Los objetivos
• Y las características del servicio.

Y visto esto… ¿ofreces servicios farmacéuticos bajo estos parámetros?

Ya no es lo mismo. ¿Verdad?

Bien es cierto que no todos los servicios que prestamos en la farmacia tienen que cumplir legal o necesariamente con esos criterios, pero merece la pena reflexionar sobre si lo que quieres ofrecer en tu negocio es un servicio farmacéutico asistencial de calidad centrado en el paciente o es otra cosa.

Me voy a detener un momento en el punto 10.

¿Cumple con las características de universalidad, continuidad y sostenibilidad?

Si ponemos el foco en el paciente, hay que garantizar una continuidad en el servicio.

Y si el servicio que ofrecemos no es rentable, acabaremos abandonando frustrados, y el paciente, perderá esa prestación que le veníamos dando, quedará descontento y eso puede provocar su pérdida de confianza hacia nosotros.

Cobrar o no cobrar es clave en esta reflexión.

¿Los servicios farmacéuticos se deben cobrar? ¿A qué precio?

Primero los servicios profesionales básicos optimizados.

… El paciente en el centro.

Si ponemos el foco en el paciente, creo que debemos empezar a preguntarnos si los servicios básicos de la farmacia los tenemos cubiertos antes de implementar uno nuevo.

Que en la farmacia ofreces correctamente los servicios básicos se da por supuesto, ¿no?

¿Cuáles serían servicios profesionales básicos? Los que diferencian a la farmacia de otro negocio.

• Los relacionados directamente con el medicamento, custodia, conservación, distribución…
• Dispensación.
• Formulación magistral.
• …

Pero, ¿tienes un sistema de almacén, control de temperaturas, caducidades protocolizado y optimizado?

¿Tienes un control de faltas y desabastecimientos que garantice el acceso a los medicamentos al paciente?

Pero ¿existe un protocolo de dispensación por patologías?

¿Haces dispensación activa?

¿Llevas un control de errores de dispensación?

¿El protocolo de formulación (interno o externalizado) está validado?

¿Participas en las campañas sanitarias principales?

Creo que es muy saludable hacer esta reflexión antes de avanzar.

¿Hasta qué punto tienes bien cubiertos tus servicios básicos: control, dispensación, campañas sanitarias… surtido reclamado por el paciente, nivel de servicio?

El paciente en el centro.

Esto es un camino de “campamentos base”

Primero ofrecer un servicio básico optimizado, asumido por todo el equipo, interiorizado, que se lleve a cabo de manera profesional y organizada, sin fisuras.

Y luego, te puedes plantear ofrecer algo más. Cualquier servicio pensado para el paciente, ya sea un Servicio Profesional Farmacéutico asistencial como tal o no.

Segundo: elige qué servicio vas a desarrollar

… El paciente en el centro

Bien, ya tienes tus servicios básicos optimizados y quieres ampliar tu cartera de servicios. ¿Cuál es el más indicado?

Yo creo que hay que empezar primero a buscar en tu interior. Si, queda muy poético. Pero es la clave de la oferta de un servicio de calidad.

¿Qué es lo mejor que tú puedes ofrecer?

El servicio que ofreces debe tener coherencia con los valores del titular y de su equipo.

¿Cómo va a ofrecer un servicio de seguimiento en riesgo cardiovascular una persona con síndrome metabólico que además no hace ejercicio?

¿Y un servicio de Dermofarmacia una persona que no cuide su imagen personal?

Para ofrecer cualquier servicio, hay que ser coherente.

Si buscas entre las 2-3 especializaciones que más te gusten, ¿cuál eliges?

… El paciente en el centro.

Pregunta directamente qué quieren, estudia los medicamentos que más dispensas, cómo es el barrio.

Reflexiona si lo quiere o puede pagar. Mira qué quiere, qué necesita y qué está dispuesto a hacer para lograrlo.

Haz una prueba beta antes de empezar. Testea la acogida del servicio. Deja que madure. Haz correcciones.

Y luego, una vez que esté bien implementado, vuelve a plantear el proceso desde el inicio.

… El paciente al centro.

ANTES: medir, preguntar, testear.

Si has desarrollado un servicio en tu farmacia, por sencillo que sea, ¿has hecho ANTES un estudio en profundidad de las necesidades de tus clientes?

¿Has hablado con tu equipo ANTES para decidir entre todos quién se encargaría del servicio?

¿Has hecho un estudio de rentabilidad midiendo número de pacientes mínimos para mantener el servicio, adaptación del espacio, mejor horario para su desarrollo…?

Muchas veces empezamos acciones en nuestra farmacia con mucha ilusión, pero sin datos reales sobre su implementación.

Y allí es donde empiezan los fracasos, las frustraciones, la falta de rentabilidad y las quejas.

Yo no tengo las respuestas, planteo preguntas, abro opciones.

Un cambio de visión

Para ofrecer un servicio de calidad al paciente, te propongo cambiar el punto de vista.

Te propongo mirar a tu paciente como a un “consumidor de ese servicio”, como un cliente.

Así el servicio farmacéutico de calidad no es algo que se dé por supuesto, es un extra al servicio básico que ofrecen el resto de las farmacias.

Y como tal, tiene que ser:
• De calidad.
• Sostenible en el tiempo.

Reflexiona antes de empezar.

Te animo a hacer una reflexión profunda, tanto si tienes un servicio farmacéutico en marcha como si te estás planteando el implementarlo.

• ¿Tengo mis servicios farmacéuticos básicos optimizados?
• ¿Cuáles son las necesidades de mi paciente?
• ¿Qué es lo mejor que puedo ofrecer que sea coherente con mis valores y mi especialización?
• ¿Qué capacitación tenemos mi equipo y yo para poder ofrecer este servicio?
• ¿Qué condiciones tiene mi local y mi entorno?
• ¿Es un servicio rentable y sostenible en el tiempo?

Estoy segura que de este análisis saldrán extraordinarios servicios farmacéuticos pensados para el paciente.

¿Tienes algún servicio en marcha?
¿Qué tal funciona?
¿Qué servicio vas a implantar ahora?
Responde y comparte porque así aprendemos todas.