Blog

7 Errores

Los 7 errores que nunca debes cometer para mantener un surtido óptimo y conseguir que tus clientes estén siempre satisfechos.

La frase de “hay de todo, como en botica”, nos ha hecho mucho daño. No lo dudes.

Tú ya lo sabes: es imposible tenerlo todo. Siempre vas a dar faltas. Y si continúas con la actitud de mantener un elevado nivel de servicio a costa de aumentar el stock cada año, estás perdida.

¿Cuál es el objetivo, tenerlo todo o fidelizar a tu cliente satisfecho?

Para mi está claro: que tu cliente resuelva su problema de salud o su necesidad de compra con tus productos o servicios.

El surtido ideal es aquel que

  • Te permite dar un nivel de servicio de un 95%.
  • Es coherente con tu posicionamiento y especialización.
  • Es rentable.

Te pido ahora que reflexiones un momento sobre las siguientes preguntas. Si lo necesitas, ve a tu programa de gestión y averígualo, con números. Seguramente te sorprendas:

¿Con cuántos proveedores trabajas? (incluyendo pedidos directos, cooperativa etc.)

¿Cuántas referencias distintas tienes en stock?

¿Cuántas de ellas no han salido en el último año?

¿Cuántos productos diferentes tienes para un mismo problema de salud? (por ejemplo, gripe y resfriado)

Pues te voy a contar qué errores puede que estés cometiendo y que te impiden mantener un stock rentable que cumpla con las expectativas de tus clientes.

 

ERROR Nº1.- Querer tenerlo todo.

Tradicionalmente, en la botica española, un cliente entraba y, la mayor parte de las veces encontraba el medicamento que buscaba. Pero ahora no es así, fundamentalmente por dos motivos:

  • La cantidad de referencias en el mercado.
  • La información que tiene un consumidor, que viene con una idea fija sobre su decisión de compra.

La irrupción de los genéricos a principio de siglo, ha imposibilitado tener la mayor parte de las referencias desde entonces. Disponer en stock de todos los omeprazoles que hay, condiciona las compras de la farmacia haciéndolas menos eficientes. Tu formación y la ley te habilitan para poder sustituir (en las comunidades autónomas no sujetas a subasta) y así dispensar la marca que tú decidas y el paciente quiera. Otra cosa es que lo hagas, ¿no?

Y si nos referimos a la venta libre, hay ahora tantas marcas para poder elegir para cada necesidad de salud… Es imposible conocerlas en profundidad todas y muchísimo menos asumir esa cantidad de referencias en stock.

El cliente te pide la última crema antiarrugas que ha visto en la televisión o el antigripal que promete llevar a los niños a pescar sin que nada le pare. Pero ¿es ese el que más te interesa a ti dispensarle?

Tenemos que partir de tres premisas:

  • Es imposible tenerlo todo.
  • Tu objetivo es satisfacer a tus clientes.
  • Tu stock tiene que ser rentable.

Ya conoces la regla de Pareto: el 80% de tus ventas vienen del 20% de tus productos. Y entonces, ¿qué pasa con el restante 80% de productos? Pues que los vendes poco o nada y suelen suponer un inmovilizado de muchos miles de euros.

En términos generales, las existencias, a PVP, no deberían significar más del 10% de tus ventas anuales. Esto es variable en función de si tus operaciones son mayoritariamente de parafarmacia o de medicamentos a cargo de la Seguridad Social. En el primer caso, el stock óptimo es algo mayor.

Un surtido disperso en productos y en proveedores no te permite optimizar tus compras. Y el tiempo invertido en su colocación y en negociar condiciones mínimamente beneficiosas con unos laboratorios a los que no compras volumen, te consume gran parte de tus energías.

Eso hace por tanto imprescindible planificar el surtido en función de tu especialización y las características propias de tu cliente y tu entorno para así, mantener un nivel de servicio óptimo.

Si tu especialización es, por ejemplo, dermofarmacia, debes tener un surtido amplio y profundo en esta familia. Esto es:

  • Variedad de marcas.
  • Líneas completas de cada marca.

De esta manera, tu stock responderá a las necesidades de un cliente que acude a tu farmacia porque eres especialista en dermatología.

 

ERROR Nº2.- No conocer a tus clientes.

Los que tienes y los que podrías tener.

Recuerda que tus productos y servicios deben cubrir las necesidades de salud y consumo de tus clientes. Por tanto ¿no es lógico conocerlos primero para saber qué ofrecerles?

Muchas personas, cuando hacen una reforma o compran farmacia nueva, rellenan sus estanterías con las líneas de producto que conocen, que trabajaron en la farmacia anterior o que tradicionalmente son las más famosas en el mercado.

Y luego se encuentran con que el producto no rota, aunque es buenísimo. ¿te suena?.

Esto sucede porque no ha habido antes un estudio en profundidad de las necesidades concretas del cliente de la zona. Han dejado la decisión a la intuición. Error.

“Pues yo llevo mucho tiempo aquí y sé lo que mis clientes me piden”. Genial, es muy importante lo que ellos demandan. ¿perro es lo que necesitan?

Y no basta con conocer a tu cliente actual. ¿Y el que está en tu comunidad, pero no entra porque no tiene lo que está buscando? Ahí estás perdiendo muchas oportunidades de venta y crecimiento.

Conocer a tu cliente actual y potencial te permitirá ir sobre seguro en la elección de tu surtido.

 

ERROR Nº3.- No estudiar a la competencia

Suponer es, otra vez, la raíz del problema.

¿Qué haces para conocer a tu competencia?

La mayor parte de las farmacias no han hecho un estudio serio sobre los negocios de su entorno que suponen una competencia para ellas.

Se fían de lo que dicen sus clientes:

  • “En la tienda de la esquina tienen el gel 50 céntimos más barato”
  • “En la farmacia del mercado me dan el antibiótico sin receta”
  • “La farmacia del ambulatorio tiene la crema “X” y tú no la tienes”

Conocer el lugar en el que estás en relación a tu entorno, te proporciona las herramientas necesarias para “tener cintura” y poder anticiparte a sus movimientos.

Hace unos años me encontré una compañera que me dijo estas palabras cuando compró su farmacia a 100 metros de la mía: “Qué pena que estando tan cerca tengamos el mismo perfil”. Pena no, tú has venido aquí cuando yo estaba establecida. Si has decidido tener la misma especialización que yo, debería ser porque, o bien has visto que hay mercado para las dos, o porque no miraste y ahora te encuentras con un problema.

Si te lanzas a trabajar con una línea de productos en concreto sin saber si tu competencia los tiene, a que precio, que servicios asociados ofrece y cómo los vende es como saltar al vacío sin paracaídas.

¿Te compensa meter la misma línea o sería mejor diferenciarte y ser tú misma para que nos os riféis a los clientes entre las dos?

Para mi está claro. La diferenciación mejora la rentabilidad de la farmacia.

ERROR Nº4.- No planificar las compras.

¿Comprar para vender o vender para comprar?

¿Cuál es el inicio de la ecuación?

Te presento dos situaciones:

  • CASO 1: Junio: 200 solares en las estanterías. Compré 250 en precampaña en el mes de diciembre con un súper descuento del 40% (PVL medio 8€, PVL con descuento 4,8€). El año pasado vendí 117 unidades (estas 117 eran las que me quedaban del año anterior). Esta temporada he vuelto a comprar para dos años, porque el descuento era muy bueno (tengo casi 1000€ de inmovilizado ahora mismo), así que tengo que vender los que más pueda porque me ocupan mucho y tengo que recuperar el dinero.

Llega septiembre: Al final de temporada he vendido 120 a PVP medio 12,50€ (margen = (12,50-4,80)*120= 924€) y me queda un inmovilizado de más 600€ (4,80*130=624€) hasta el verano siguiente.

  • CASO 2: Junio: 100 solares en las estanterías. Compré 150 en precampaña en el mes de diciembre con un descuento del 25%. (PVL medio 8€, PVL con descuento 6€) El año pasado vendí 117 unidades (53 de cara, 36 infantiles y 28 corporales de adulto). Este año tengo una previsión de venta de 150 porque voy a hacer una campaña especial junto con la guardería de enfrente del día 5 al 20 de junio para promover el uso de solares de calidad en los niños. La campaña incluye una charla a los padres y entrega de muestras y folletos en la guardería. Inversión total 2 horas de tiempo personal + folletos y muestras aportadas por el laboratorio. Inmovilizado en junio: 600 €.Llega septiembre: al final de la campaña he vendido 148 (margen= (12,50-6) *148=962€) y me queda un inmovilizado de 12€.

Como verás, en la segunda situación he analizado las ventas del año anterior y he planificado las compras en función de la previsión de ventas. Además, proyecto las acciones que voy a llevar a cabo para aumentar la venta respecto al año anterior y en consecuencia compro lo que preveo vender. En el primer caso vendo por “presión de stock”.

Al trabajar de esta manera obtengo los siguientes beneficios:

  • Vendo más unidades. Porque he planificado acciones para la venta antes de comprar.
  • No tengo inmovilizado al final de la campaña: no hace falta que te cuente en lo que puedes invertir ese dinero desde finales de agosto hasta el año siguiente en que los termines de vender.
  • Aumento la rentabilidad de mi inversión. El beneficio es igual al margen por la rotación, con lo que, para un periodo de un año, la rotación en el segundo caso es el doble que en el primero. Por lo que optimizo la inversión al máximo.

ERROR nº5.- Considerar que el stock es estático.

Cuando seleccionas tu stock, no puedes grabarlo en piedra y dejarlo allí para los restos.

El consumo de los clientes es, ya lo sabes, fluctuante. Varía de una manera estacional (más demanda de antitusígenos en invierno) y según tendencias de moda, cambios demográficos del entorno etc.

De la capacidad de adaptarte a esto cambios, depende la buena rentabilidad de tus existencias.

Un correcto sistema para llevar un registro de las faltas generadas y los desabastecimientos puntuales de productos de nueva aparición te va a permitir ajustar mensualmente tu surtido. Tu programa de gestión te puede ayudar en esta tarea.

Se debe realizar periódicamente un análisis ABCD de las existencias. Esto es, ver cuales se dejan de vender y cuales aumentan su rotación. Posteriormente habilitar protocolos para evaluar las razones por las que se está produciendo este cambio de tendencia y aplicar las acciones necesarias para corregir la desviación.

ERROR Nº 6.- No medir a fondo la rentabilidad.

La clave para la toma de decisiones es tener todos los datos económicos claros. A partir de ahí podrás hacer previsiones de compras.

La elección de los laboratorios estratégicos, plataformas de compras, grupos de farmacias y la negociación con ellos condicionan de manera significativa la rentabilidad de tu inversión.

Un ejemplo: una diferencia de 0,5% a tu favor en el descuento que te aplica la cooperativa en las compras de medicamentos, puede suponer, a lo largo del año varios miles de euros. Si compras a tu cooperativa 350000€ en medicamentos, un 0,5% son 1700€. No es moco de pavo.

Mayores diferencias encontramos en determinadas moléculas de genéricos de un laboratorio a otro.

¿Sabes qué condiciones tienen todas las cooperativas? ¿Sabes cuánto ganarías más si trabajaras con el laboratorio “A” en lugar de trabajar con “B”?

Haz los cálculos, te sorprenderás.

ERROR Nº 7.- No comunicar adecuadamente tus productos.

Estupendo. Has comprado lo que necesitas, has calculado todo, tienes el stock ajustado y ahora… tienes que comunicarlo bien.

Si tu cliente no sabe lo que tienes, y no lo ve colocado de manera atractiva en tus estanterías no lo va a comprar.

Lo que no se comunica no existe. Eso se llama perder por coste oportunidad.

Si tus existencias están colocadas de manera óptima, se genera una sensación de abundancia y de servicio que mejora la experiencia del cliente y su percepción de tu farmacia como experta en el área que hayas decidido potenciar: dermofarmacia, cuidado del mayor, fitoterapia…

Conclusiones.

El surtido de productos está formado por el conjunto de referencias disponibles en el punto de venta y su variedad se refleja en la amplitud y profundidad de productos (número de líneas y cantidad de referencias de cada una).

En la situación actual, es evidente que la farmacia tiene que fijar su surtido de productos manteniendo únicamente aquellos en los que realmente posee ventajas competitivas claras y que aportan un valor añadido a los clientes.

Por tanto, la decisión al escogerlo dependerá del equilibrio entre la rentabilidad y el nivel de servicio que se deseas dar a un cliente al que conoces bien.

Así, normalmente tendrás que optar por reducir tu surtido de productos (racionalizando la cartera), eliminando líneas o referencias de productos y dejando que esa demanda sea contestada por tus competidores. Te diferenciarás entonces mediante el incremento de profundidad y amplitud en las líneas correspondientes a tu especialización.

Además, es necesario que, a la hora de optimizar el surtido de productos, que colabores estrechamente con tus proveedores. Mediante esa colaboración es posible establecer una oferta de productos, tanto los ya existentes como los nuevos, que se ajuste a las demandas de tus pacientes y logren una mayor satisfacción de tu consumidor.

Una vez optimizadas las existencias, comunicar de forma eficaz los productos y servicios que ofreces garantiza un aumento de las ventas.

Y tú ¿haces una gestión activa de tu stock?

¿Sabes qué grupos de compras tienen mejores condiciones?

¿Eliges tus proveedores en función de datos económicos concretos?

Comenta y comparte. Porque así aprendemos unas de otras.

Comparte este post

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on print
Share on email

6 comentarios en “Los 7 errores que nunca debes cometer para mantener un surtido óptimo y conseguir que tus clientes estén siempre satisfechos.”

  1. Soy farmacéutico de Perú y tengo mi farmacia recientemente . La realidad peruana es sui géneris. No sé si funcionaría la especialización en esta realidad, pero sí creo que debo seleccionar que productos debo ofrecer a mis clientes en función de todo lo que comenta en su artículo. Gracias por compartir.

    • Te deseo mucho éxito en con tu nueva farmacia, Carlos Enrique.

      Especializarse en un área, tal y como yo lo planteo, no implica necesariamente prescindir de todos los productos de las demás.

      Pero el posicionamiento como especialistas en un tema determinado sobre el que se tiene más formación y variedad de surtido, nos puede hacer ser referentes en la zona.

      De esta manera, destacaremos entre la competencia.

      Así, los pacientes/clientes, nos elegirán entre las demás cuando tengan una necesidad relacionada con aquello que dominamos.

      Desconozco si funcionaría en Perú.

      Cuéntame tus avances en este tema. Me encantaría saber más y aprender cómo vivís la profesión al otro lado del charco.

      Te puedes poner en contacto conmigo desde la página de contacto o en hola@impulsatufarmacia.com

      Gracias.

  2. Totalmente de acuerdo con todo. En mi caso tengo demasiados proveedores, por que me une una relación afectiva con todos ellos, ahora bien, mi inversión más grande la hago a aquellos que trabajan mejor , me dan mejor servicio y el laboratorio me inspire confianza al 100% siendo mi prioridad los nacionales. Conocer a mi clientela es fundamental, yo no me diversifico mucho pues mi farmacia es pequeña, además la proximidad de una cadena que tira los precios hace que trabaje aquello que la cadena no oferta. No suelo ver que hacen mis compañeras más directas, por que me estresa, elllas están más especializadas en dermocosmética y yo en medicina natural y homeopatía, pero de forma modesta pues, como ya te he dicho, mi farmacia es pequeña. Hay marcas que tengo que tener pues la gente me las demanda de vez en cuando y luego tengo las marcas que recomiendo yo una más cara, otra de precio medio y otra barata. Me ha gustado mucho. Gracias Carmen de nuevo

    • Dice mucho de ti el que sigas fiel a aquellos que te acompañan desde hace años aunque no sea tan rentable. Si has conseguido encontrar el equilibrio, será perfecto. Pero sin embargo suelo ser muy pesada en esto. Tienes que mirar por tu propio beneficio. Lo dicho, encontrar el equilibrio.

      Veo que tienes una especialización que, aunque está muy de moda y cada vez más negocios se apuntan al carro, sé por experiencia que si es parte de tu ADN y la vives desde tus valores, serás un referente en la zona. ¡A por todas!

      Un abrazo.

Deja un comentario

Responsable del fichero: María del Carmen Sáez Esteban
Finalidad; moderar comentarios.
La Legitimación; es gracias a tu consentimiento.
Destinatarios: tus datos se encuentran alojados en mi plataforma de hosting de Raiola.
Podrás ejercer Tus Derechos de Acceso, Rectificación, Limitación o Suprimir tus datos enviando un email a hola@impulsatufarmacia.com o ante la Autoridad de Control.
Encontrarás más información en la Política de Privacidad.

Taller gratuito

¿La gestión de tu farmacia te trae de cabeza y no tienes tiempo para nada?

Únete a nuestra comunidad y recibe contenidos, protocolos y técnicas sencillas
para rentabilizar tu negocio sin dejarte la vida en ello.

Descubre ahora en mi taller gratuito cómo gestionar eficazmente tu farmacia y
volver a recuperar el control sobre tu tiempo.

sobre mí

¡Hola! Soy Mª Carmen Sáez, creadora de Impulsa Tu Farmacia.

Ayudo a titulares de farmacia a gestionar más eficazmente sus negocios.

El día tiene solo 24 horas y necesitas un sistema para poder vivir de tu
farmacia y no para tu farmacia.

Yo estoy aquí para enseñártelo.

Escríbeme por WhatsApp