El secreto para aumentar tu venta libre aunque tus clientes sean pensionistas

¿Cuántas veces has oído que en una farmacia con mucha dispensación a pensionistas no se puede aumentar la venta libre?

Yo creo que es la queja más frecuente entre mis compañeros. Los pensionistas en mi barrio no tienen dinero y no compran. Pero luego se toman el desayuno en el bar o se compran las galletas para diabéticos y las mil cosas en el herbolario.

¿Cómo se come eso?

Por mi experiencia te puedo decir que he visto en barrios muy desfavorecidos dispensar probióticos a razón de 10 envases a la semana o complementos para el colesterol de a 18€/20 comprimidos sin despeinarse, ni la titular ni el paciente.

¿Cuál es el secreto?

1.- El paciente mayor necesita solucionar un problema de salud.

O, generalmente, varios.

Más que ver la afluencia de jubilados a nuestra farmacia como una desventaja, hay que darle la vuelta: están entrando, sin que tú les llames, y tienen necesidad de productos y servicios que tú ofreces.

No hay muchos negocios que puedan disfrutar de esta capacidad.

Bien es verdad que el pensionista no dispone de unos recursos ilimitados. Y que, en muchos barrios, mantienen a parte de la familia con sus pensiones. Pero, afortunadamente, no es la generalidad.

El pensionista, suele ser bastante cuidadoso con sus gastos. Pero eso no significa que no disponga de parte de su presupuesto destinado a su salud, a sus necesidades o a sus caprichos (llámese café en el bar de la esquina, o las hierbas para los gases del herbolario).

Y ahí tienes: unas 1000 personas en tu entorno (o más), que vienen voluntariamente a tu casa, con necesidad de algo que tú les puedes ofrecer.

Aquí te dejo una lista de sus necesidades:

* Dolor de espalda, de rodillas…

* Artrosis en las manos.

* Juanetes.

* Piel seca.

* Incontinencia urinaria.

* Piernas cansadas y con varices.

* Sequedad en mucosas y relaciones sexuales dolorosas.

* Dificultad para deglutir.

* Alimentación desequilibrada.

* Hipertensión mal controlada.

* Estreñimiento.

* Boca seca.

* Dificultad para conciliar el sueño…

Y podría seguir horas.

2.- El pensionista busca solución a su problema de salud.

Se lo cuenta a la vecina, al médico, le dice al de la frutería que le suba las patatas porque le duele la espalda, y la televisión le ofrece la crema que le va a poner a bailar otra vez como si tuviera 40 años.

¿Y tú qué haces para mejorar su dolor de espalda?

¿Paracetamol con receta T2?

Yo soy farmacéutica, y mi obligación es darle la mejor recomendación que esté en mi mano.

Y eso incluye un consejo para mejorar su postura y levantar el peso adecuadamente y, ¿por qué no? una crema analgésica que aliviará el dolor en el momento que más le molesta.

Si yo no le doy esa solución, irá al herbolario a comprar unas hierbas para el dolor de huesos (y cuidado no interaccione con el anticoagulante que toma) o a los chinos a por una faja para los riñones que en dos días habrá perdido elasticidad y estará peor que antes.

3.- Presuponer que no tiene dinero no es mi misión.

Porque este consejo de salud, necesario para mi paciente no debe venir condicionado por la presunción de que no tiene dinero para comprarlo.

¿Quién soy yo para decidir por él?

¿Quién soy yo para decidir si quiere mejorar su salud o prefiere sufrir dolor?

El gasto de los presupuestos personales es tan subjetivo y tan variable como personas distintas somos.

Y condicionar tu labor a esa presunción, la limita y también coarta la capacidad de decisión del paciente.

Tiene que conocer sus opciones y luego decidir libremente.

4.- El gasto es una cuestión de prioridades.

Siempre es una cuestión de prioridades del paciente, no tuya ni de tu auxiliar.

Ya sabes que hay quien se gasta su reducida pensión en tabaco, en el bar o en comprarse el último modelito. No entro a juzgarlo.

Pero tu misión no es cuidar donde gasta su dinero, es cuidar de su salud.

Esa es tu misión y no otra.

Tu obligación como farmacéutica es ofrecer la mejor solución que está en tu mano para su problema de salud.

5.- Tu oferta adaptada a tus clientes.

Pero es verdad que no es lo mismo un pensionista en un barrio obrero que en uno con renta alta. Evidente.

Y, por tanto, aunque el consejo sea el mismo, el surtido será diferente en una farmacia o en otra.

Tendrás que mirar la relación calidad-precio-valor percibido que tiene el producto que elegimos. Puede ser “A” de PVP 5,76€ o “B” de 12,95€.

Pero siempre podrás dar una respuesta a esa necesidad de salud.

Luego el paciente decide. Siempre decide él sobre su salud.

No decides tú.

Tú le ofreces tu mejor recomendación y él decide.

6.- Cómo ofrecer la solución. El arte de la venta.

Yo siempre digo que, como farmacéutica, lo que vendes es la mejor solución que está en tus manos para un determinado problema de salud.

Y eso incluye consejos, productos y/o derivación a otro profesional.

Para hacer esto bien tienes que:

1. Conocer bien a tu cliente potencial: el barrio en el que estás. Sus necesidades de salud principales, su renta per cápita, sus costumbres de consumo, si compra en el barrio y dónde.
2. Elegir un surtido para las necesidades de salud más frecuentes en función de tu propia especialización (EFP, fitoterapia, homeopatía…) y de la capacidad media del cliente potencial.
3. Crear unos protocolos básicos de recomendación por necesidad de salud. Así, cuando un paciente necesite algo, por ejemplo, para mejorar la calidad del sueño, todo el equipo sabrá qué ofrecerle.
4. PREGUNTAR a tu paciente: y lo pongo en mayúsculas porque me parece fundamental. Muchas veces, en el mostrador, he visto a farmacéuticos que, cuando el paciente dice frases como “Dame algo para la tos pero que no sea muy caro”, se van directamente a la estantería a coger el genérico más barato sin preguntar más. Las características de la patología son nuestra prioridad, no el precio. Pregunta, interésate por los síntomas, por su medicación habitual. Hay tanta labor farmacéutica ahí…
5. ESCUCHAR. No oír, escuchar. Porque te ha dicho que sea barato. Pero ¿qué es para él barato? ¿Es lo mismo que para ti? No tiene por qué ser así.

El concepto de caro o barato es una percepción particular y subjetiva.

Un producto puede ser costoso y resultar barato porque el valor percibido es muy alto.

No entres nunca en la percepción caro/barato.

Utiliza, si es absolutamente imprescindible, el término costoso.

6.- Recomendar: dale tu mejor recomendación en función de su necesidad de salud. Porque no tienes ni idea (aunque le conozcas mucho) de en qué está dispuesto a gastarse su dinero.

Y no te corresponde a ti decidirlo. Es su decisión.

Tu única obligación es darle la mejor recomendación para su problema de salud.

7.- A pesar de todo me pone objeciones. La importancia de la confianza.

No importa. Muchos las pondrán, sobre todo cuando empieces a practicar este método.

Pero si tu prioridad es el paciente, y mejorar su problema de salud, no caerá en saco roto.

Y para mejorar el ratio de compra, nada mejor que generar confianza. No debes olvidar que, para recibir, está comprobado que hay que dar primero. Sí, ya estamos dando mucho. Pero ¿tu cliente lo sabe?

«Hay que dar antes que recibir»

Organiza campañas sanitarias gratuitas en las que se vea tu verdadera preocupación por tu paciente mayor. Y comunícalas a bombo y platillo. Aquí no vale ser tímido.

Un taller sobre cocina saludable en el centro de mayores, unas jornadas sobre riesgo cardiovascular dos veces al año. ¿Que tomas la tensión gratuitamente a tus pacientes? Pues comunícalo. Un folleto en la bolsa con la información sobre el servicio y recordárselo al dispensar sus recetas conseguirán que tus clientes te valoren más y te posiciones dentro de la comunidad.

Es una inversión de tiempo qué, más pronto que tarde, te traerá nuevas ventas. No lo dudes.

Otros están explotando esta posibilidad, y no solo las grandes superficies. Están en tu barrio y tú sabes quienes son.

Aprovecha tu posición privilegiada y ayuda a tus pacientes a mejorar su salud de la mejor manera posible.

No siempre te comprarán. Pero si al principio es una venta de 6€ de cada 10 clientes, y tienes en torno a 1800 operaciones al mes, serán 180 éxitos y un total de 1080€ extra cada mes. ¿De verdad te parece una locura?

8.- Conclusión: el paciente mayor, un universo de posibilidades.

Pues bien, estoy convencida de que tener una farmacia con una afluencia elevada de pacientes pensionista es una grandísima oportunidad para mejorar la venta libre.

Son clientes que entran de manera natural y que tienen una alta necesidad de los productos y servicios que la farmacia ofrece.

Y una vez que están dentro, desaprovechar la oportunidad de venderles es algo que, a priori, no parece lógico para cualquier negocio.

Pero tu negocio tiene unas características particulares. Es un establecimiento sanitario. Y, por tanto, la prioridad debe ser siempre la prevención y promoción de la salud de tus pacientes.

Y precisamente por eso, debes ofrecer tu mejor recomendación de salud para cada paciente. Sin entrar a valorar si te la va a poder comprar o no.

La compra es una cuestión de prioridades. Algunos se lo gastan en desayunar en el bar y otros en su salud. Cuestión de prioridades, gustos, carácter, mentalidad. Llámalo x.

¿Consideras una oportunidad tener pacientes pensionistas?

¿Qué dificultades encuentras en mostrador?

¿Cuáles son tus recomendaciones mejor recibidas?

Comenta y comparte. Porque así aprendemos unas de otras.