En otros post ya te he contado cómo relacionarte con tu equipo o como tener un surtido optimizado.
Pero todo eso carece de sentido sin tu principal razón de ser: el cliente.
Porque, aunque tengas todo el proceso bien organizado, si el cliente no está satisfecho y repite, de nada te sirve.
La fidelización se convierte en este momento en clave para el mantenimiento de un negocio que hasta ahora ha tenido el tráfico de clientes asegurado por la receta.
Índice
El cliente al centro
Que el cliente debe ser el centro de tu labor comercial es, a estas alturas una obviedad.
Sin embargo, las maneras de acercarte a él y conseguir que repita su visita son muy variadas.
Y muchas de ellas son efectivas.
A grandes rasgos yo las divido en dos tipos:
• Las que le dan al cliente lo que quiere.
• Las que le dan al cliente lo que necesita.
Parece igual pero no lo es.
Dar al cliente lo que el cliente quiere.
El cliente quiere buen precio.
El entorno es cada vez más competitivo en precio. ¿Por qué? Pues porque es una estrategia comercial muy efectiva. Y por eso, es una tentación muy suculenta para ganar clientes rápidamente.
Pero esta solución es altamente adictiva. El beneficio es muy bueno a corto plazo, pero cuanto más lo haces, más difícil es dejarlo.
La presión a la que te somete posteriormente el cliente y el entorno para mantener este sistema de atracción, te obliga a entrar cada vez más en la rueda.
No puedo discutir, que bajar el precio dentro de la ley, es una estrategia perfectamente legítima en el mundo de los negocios. Pero es un reto mantener los beneficios a lo largo del tiempo.
El cliente quiere promociones.
Es una variación sobre la anterior. Las promociones ofrecen un “valor añadido” a la compra que manipula la decisión del consumidor.
La intención original era comprar un producto a un precio determinado y termina con un vale descuento que quizás no utilice. ¿Funciona? Sí, por supuesto. Pero, ¿a qué precio?
El cliente quiere aplacar sus miedos.
El miedo, real o percibido, es uno de los principales catalizadores en la toma de decisiones, y se usa con mayor o menor sutileza en nuestro entorno.
Cuando se recurre al miedo, todo lo demás, carece de importancia.
Debo confesar que yo he recurrido a esta técnica hace años para invitar a mis pacientes a una campaña de prevención de riesgo cardiovascular. Usé un mensaje que decía algo así como “Si haces esto, tus probabilidades de tener un infarto se multiplican”. Fue muy eficaz, pero la ansiedad que generé me hizo tener que calmar a más de uno. De todo se aprende.
El cliente quiere cumplir sus deseos y aspiraciones.
Me gusta esta frase de Mark Twain: “dejar de fumar es la cosa más fácil que he hecho nunca. Lo he hecho cientos de veces”.
Y es que los mensajes enfocados a las aspiraciones, nos tientan a conseguir algo deseable. Y son muy efectivos sobre todo para las personas que son poco disciplinadas y no son capaces de alcanzar sus sueños por sí mismos.
Los mensajes que apelan a nuestros deseos suelen estimular el comportamiento, pero no suelen ser duraderos.
El cliente quiere que otros más expertos le digan lo que tiene que hacer.
Y no me refiero a que un profesional sanitario le aconseje sobre su salud. La razón de existir de todos los oficios es para dar servicio donde otros no llegan.
Me refiero al “síndrome de Isabel Presley” o “síndrome de la vecina”. Como ella usa esta crema, seguro que tiene que ser buena.
La presión social no solo afecta a los jovencitos impresionables o a las señoras que no saben los beneficios reales de la dermocosmética.
Es demasiado frecuente escuchar en el mostrador de una farmacia argumentos de venta como “es la crema que yo uso” o “a mi madre le ha ido genial para el dolor de su rodilla”. Creo que nos deberíamos plantear si este es realmente un argumento que justifique la confianza en nuestra recomendación.
El cliente quiere lo más novedoso.
Ser un negocio puntero con lo último en el mercado es un gancho muy atractivo para este tipo de consumidores.
Pero supone una inversión muy inestable. Por la naturaleza misma de este deseo, pronto aparecerá algo que haga a lo anterior obsoleto. Es muy costoso mantener el ritmo.
….
Todas estas maneras de acercarse al cliente, son muy efectivas y consiguen que el cliente repita. Pero ninguna consigue fidelizar.
Hay una gran diferencia entre hacer ventas repetida a un cliente y fidelizarlo.
En el primer caso, el cliente compra tu producto repetidas veces.
Fidelidad es cuando la gente está dispuesta a rechazar un producto mejor o a un precio mejor por seguir haciendo tratos contigo (Simon Sinek)
Los clientes fieles, muchas veces no van a otra farmacia antes. Directamente te preguntan a ti. ¿A que sí?
¿Y cómo se consigue fidelizar?
Dando al cliente lo que necesita.
Dar al cliente lo que necesita.
Saber que tienes una base de clientes fieles no solo reduce costes, sino que produce gran tranquilidad mental.
Pero esta es una labor mucho menos inmediata y que requiere una planificación mucho mayor.
Como ya comentamos, el éxito de cualquier empresa está en saber su porqué.
Lo que el cliente necesita es “su Porqué”.
Y para eso hay que indagar y profundizar en su conocimiento.
Podemos partir con el ejemplo del tabaquismo. Y vamos a hacernos las preguntas que nos llevan hasta lo más profundo de su necesidad.
El cliente quiere dejar de fumar.
⇒¿Por qué?
Porque tiene miedo de sufrir un cáncer, porque se lo ha dicho su médico…
⇒¿Por qué?
Porque su padre ya lo tuvo y no quiere pasar por lo mismo.
⇒¿Por qué?
Porque quiere vivir más años.
⇒¿Por qué?
Porque tiene unos hijos estupendos y quiere disfrutar de ellos.
El paciente de este ejemplo, necesita calidad de vida y más años para disfrutar al lado de su familia.
Y esa será la última razón que lleva a tu paciente a querer dejar de fumar.
El que su médico se lo haya dicho o el miedo a padecer una enfermedad se evaporan muchas veces frente al deseo imperioso de fumar. Pero el amor por su familia y el deseo profundo de estar a su lado, es muy probable que sea más fuerte.
Si ofreces un servicio de deshabituación tabáquica, desde esa necesidad profunda, llenarás la consulta.
No es lo mismo dar a tu cliente un “método eficaz para dejar de fumar” que “más años de salud al lado de los tuyos”.
En resumen:
Trabajar con esta metodología en cada una de las áreas de negocio es muy satisfactoria, y nos provee de clientes fieles que ven cubiertas sus necesidades y repiten.
Evidentemente, las estrategias que hemos visto al principio funcionan, son muy útiles y forman parte de la oferta de todos los negocios en mayor o menor medida. Pero cuestan dinero. Y cuando se convierten en la norma nadie sale ganando.
Te invito a que indagues poco a poco en lo que tu cliente necesita haciéndote personalmente estas preguntas en cada una de las categorías que trabajas en tu farmacia.
Si ofreces a tu cliente lo que necesita, tendrás un cliente fiel que te elegirá por delante de otros.
Y tú, ¿das a tu cliente lo que quiere o lo que necesita?
Comenta y comparte porque así aprendemos todos.
